Управление клиентским опытом в концепции маркетинга 4.0
Разумова С.
2024
Представлено описание концепции управления клиентским опытом (CEM), проведена ее сравнительная характеристика с технологией CRM, рассмотрены тенденции и перспективы данного рынка, проблемы использования в деятельности зарубежных организаций. Проанализированы данные исследований Adobe в части результатов применения CEM различными компаниями, целевые ориентиры директоров по маркетингу, описаны внутренние барьеры по внедрению CEM. Особое внимание уделено анализу результатов проведенного под руководством автора исследования мнений специалистов отечественных предприятий относительно возможностей упомянутых технологий, перспектив персонализации клиентского опыта, ключевых вызовов и проблем в области белорусского маркетинга. Определены роль технологий и их перспективность в категории субъектов, отнесенных к лидерам, отмечена их ориентация на цифровые маркетинговые решения, признание их ведущей роли в деле завоевания и удержания клиентов.
Цитирование
Список литературы
1. The State of Marketing Budget and Strategy 2022 // https://www.gartner.com/en/marketing/research/annualcmo-spend-survey-research.
2. 2023 Digital trends. Experience Index // https://business.adobe.com/resources/sdk/digital-trends-report.html?faas_unique_submission_id=1876C2FC-3957-633C-A171-CFBE384D231A&poi=3289.
3. 2022 Digital trends // https://business.adobe.com/resources/sdk/digital-trends-report.html?faas_unique_submission_id=3A9CEA4B-91D2-9CB8-367F-F553B127FF7F.
4. Global Customer Experience Management Market. Polaris market research 2023 // https://www.polarismarketresearch.com/industry-analysis/customer-experience-management-market.
5. Marketing Technology Landscape 2022 // https://chiefmartec.com/2022/05/marketing-technology-landscape-2022-search-9932-solutions-on-martechmap-com.
6. Орлова М.В., Орлов В.В., Силина С.А. Влияние современных технологий на клиентоориентированность компаний // Маркетинг в России и за рубежом. 2022. №1 (147). С. 37–44.
7. Chaffey D. Latest Gartner Hype Cycles for Digital Marketing: 2009-2022 // https://www.smartinsights.com/managing-digital-marketing/marketing-innovation/technology-for-innovation-in-marketing/.
8. Орлова М.В., Ионов С.Д., Ромашова М.В. Некоторые аспекты эмоционализации клиентского опыта // Маркетинг в России и за рубежом. 2021. №1 (141). С. 11.
9. Леонов А.И. Цифровое слежение как способ исследования потребителей // Маркетинг в России и за рубежом. 2021. №2 (142). С. 27–36.
10. Кетова Н.П. Возможности учета запросов потребителей концепции маркетинга 4.0: ключевые тенденции, механизмы взаимодействия, показатели эффективности // Маркетинг в России и за рубежом. 2021. №4 (143). С. 3–10.
Похожие публикации